139-0747-4609

24小时在线咨询

【案例】酒店怎样把“头回客”变成“回头客”?

位置:首页 >案例中心>中惠旅财务经典案例分析

【案例】酒店怎样把“头回客”变成“回头客”?

【案例】酒店怎样把“头回客”变成“回头客”?
产品分类:【案例】酒店怎样把“头回客”变成“回头客”?
全国咨询热线:
139-0747-4609
分享到:

案例

某个冬日上午,外面下着雪,天气很冷。酒店大堂里人也不多,显得有点冷清。


餐饮部楼面经理曹芳正在大堂巡视,看见一位女士行色匆匆地走进酒店。曹芳觉得这位客人很面熟,于是走上前去打招呼。走近了,曹芳认出这位客人是自己曾经服务过的某某公司的李总。


曹芳马上和李总打招呼:“李总,有什么需要我帮忙的吗?”


“曹经理,”李总也认出了曹芳,“我刚出差回来,要在你们酒店开间房。”曹芳立即安排李总到休息区坐下,并为李总送上一条热毛巾,又安排服务员为她泡了一杯红茶。曹芳亲自去为李总办理入住登记手续,待手续办完,李总的一杯红茶也喝完了,气色好了很多。


曹芳把李总送回房间,想到李总出差回来,估计还没吃中饭,便询问李总要不要吃点东西。李总说,胃口不好。曹芳建议李总简单吃点:“您以前喜欢吃酒店的北京炸酱面,给您来一个,再炒个青菜,来一小份醋泡萝卜皮怎么样?这都是您爱吃的。”李总很惊讶,连忙说:“好好好,我才来过酒店两次,我的饮食爱好你都记得。”


20分钟后,曹芳把刚点的菜品送到李总房间。李总让曹芳在房间待会儿,和她聊会儿天。曹芳想到上次和李总见面,是李总和她儿子及女朋友一起来酒店吃饭。于是便问李总:“您儿子结婚酒店订了吗?”李总回答说:“要到明年5月呢。”


于是,曹芳开始给李总介绍自己酒店宴会厅的设备设施、优惠政策及一些大型婚礼的成功案例。看出李总很感兴趣,于是,曹芳趁热打铁:“李总,酒店今天正好接待了一个婚宴,要不我现在就带您去宴会厅参观一下?”李总欣然同意。参观酒店婚宴现场后,李总非常满意,但表示儿子的婚宴要等过完年后才能和曹芳确认。


为了保证这单婚宴不流失,曹芳一直在做服务跟进:节假日给李总发去温馨的问候信息,遇到天气变化也会发信息提醒李总注意添加衣服;每周一李总工作比较忙,曹芳也会发信息提醒李总劳逸结合、保重身体。由于曹芳和李总已建立了非常深厚的情谊,李总常来酒店消费。过年的时候,李总还在曹芳的手上购买了过年礼盒,并在酒店预订了团圆宴。李总非常重视保养,在酒店SPA馆也办理了会员消费。最终,李总儿子的婚宴也订在了曹芳的酒店。

点评

本案例中,餐饮部经理曹芳工作是用心的、服务是到位的,她和李总的交往也是愉悦、开心的。正因为此,李总才会持续不断地支持曹芳,才会给酒店带来源源不断的生意。案例中有以下方面是值得汲取和借鉴的:


熟悉和了解酒店常客的生活习惯、兴趣爱好、个性需求,这些都是客人需求的“痛点”,也是为客人带来满意和惊喜服务的前提。只有熟悉和了解客人,才能为他们提供有效的服务,客人才会觉得受到尊敬。客人开心了,自然从“头回客”变为“回头客”了。


在熟悉和了解酒店常客的生活习惯、兴趣爱好、个性需求的基础上,要有针对性地提供个性化的服务。本案例中,李总在寒冷的冬天来到酒店,曹芳能一眼认出李总,上前问候并为李总递上热毛巾、送上热茶,这些服务让李总在寒冷的冬天感到了温暖。曹芳代李总办理入住手续,送李总进房后还体贴地为李总准备中餐,特别是对李总平时的饮食习惯熟记于心,这让李总更为感动。这一系列个性化服务,让李总认可了曹芳,也认可了曹芳的酒店,从而带来了后续的销售机会。


“善用兵者,修道而保法。”曹芳懂得客户心理,一个个问候的信息、一句句温暖的话语,无不扣动着李总的心弦。曹芳已经不把李总当客人,而是把李总当亲人看了,这种关怀、关心是任何一个客人都拒绝不了的。让一个客人长期温暖在这种关怀之下,她自然是开心的,“投之以桃,报之以李”李总才愿意持续不断到酒店消费。

http://www.zhcwxt.com/

咨询热线

139-0747-4609

p

扫一扫 有惊喜